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多田文庫の100冊(5冊目)

「ザッポスの奇跡」 石塚しのぶ 東京図書出版会

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ザッポスは靴の通販ビジネスで成功をおさめたアメリカの企業です。
ザッポスのコンタクトセンターにはマニュアルがありません。
もちろん受け答えのスクリプトもありません。
お客様への対応は担当者の判断に任されています。

必要だと思えば何時間でも話をし、
必要だと思えば競合サイトを検索しどこで買う方が安いかを教え、
必要だと思えばいたずらでかかってきたピザ宅配の手配にさえ近隣のピザ屋を調べてあげる、
そうです。

全ては顧客を満足させるため、
「WOW」と言わせるため。

ザッポスはどんな会社ですか?という問いに
「たまたま販売業を営んでいるにすぎない『サービス・カンパニー』です」
とスタッフは答えます。
「人に幸せを届ける」意識が
経営陣からスタッフまで全員に
行き渡っている企業なんです。

そして高い顧客満足と同じくらい
従業員満足が高いことも特筆です。
スタッフの個を活かし、それぞれが主役になれる会社。
そういった企業文化とサービス文化の軌跡と奇跡に
溢れた本です。
必見です。

私も「お客様第一」とか「高品質なサービスの提供」とか
聞こえのいいことを言いいます
口ではいとも簡単に言えるんです。
でもそれを本気で実現する情熱や仕組みが足りないと
この本を読んで気づきました、
というか気づいてましたが改めて意識させられました。

胸を張って「共進はサービス・カンパニーです」と言えるよう、
私が高い向上心を持って率先垂範すること、
そしてスタッフに能力を最大限に発揮してもらうために
私がスタッフに対してできることに
取り組んでいきます。

まずはいろんな言い訳を用意して課題を先送りにしてしまう
私の身体に宿っている弱い意志・・・、
これをやっつけます。

2011.02.21 | コメント(6) | トラックバック(0) | 本や音楽など!

コメント

多田文庫のおすすめはとても難しいです。
「のび太」という生き方の本もよろしくね。

2011-02-21 月 22:01:08 | URL | のび太 #- [ 編集 ]

まっつん・・・いや、のび太くん、
「のび太」という生き方の本、って意味が
分かりません。
赤点!

2011-02-22 火 09:06:09 | URL | TADA #- [ 編集 ]

(木+公)から多田文庫の本を読んで勉強するように言われたが、今は忙しいので、時間ができたら読ませていただきます。

2011-02-22 火 22:41:39 | URL | か○な○ #- [ 編集 ]

赤点・・・ひどいです(泣)『のび太の生き方』しりませんか?読んでみてください。
まっつん???わかりません。

2011-02-23 水 08:07:20 | URL | のび太 #- [ 編集 ]

一人二役だったとは・・・、
野比のび太君にやられた・・・。


2011-02-23 水 08:46:44 | URL | TADA #- [ 編集 ]

ばれた・・・。しばらく身をかくします。

2011-02-23 水 22:08:45 | URL | か○ざ○ #- [ 編集 ]

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多田憲司とまーすけ

子どものことや、

子どものことや、
趣味のことや、
仕事とまったく関係の無い、
そのうえ含蓄のないことを
綴っています。


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